Die digitale Verwaltung dient der Erleichterung der Information, Kommunikation und Transaktion sowohl zwischen staatlichen Stellen als auch zwischen diesen und den Menschen, deren Daten sie verwalten. Die auch unter der Bezeichnung eGovernment bekannte digitale Abwicklung von Behördengängen sorgt mittels neuer Medien dafür, dass Informationen zentral verwaltet sowie von allen damit befassten Stellen eingesehen und bearbeitet werden können. Vorbei die Zeit, wo BürgerInnen Papiere auf einer staatlichen Behörde abholen mussten, um sie der nächsten vorzulegen. Staatliche Institutionen können intern Informationen austauschen, BürgerInnen Dienstleistungen von Ämtern in Anspruch nehmen, ohne dass es zum persönlichen Kontakt kommt. Im besten Fall kann alles vom Antrag über Formulare ausfüllen bis zur Erledigung online gemacht werden, ohne auch nur einen Stift in die Hand zu nehmen, einschließlich elektronischer Identifikation und Signatur. Das schließt auch die Zustellung von Dokumenten mit ein: Wo früher Zeit, Geld und die Ressource Papier auf den Postweg gebracht wurden, dauert es heute Sekunden vom Versenden bis zur elektronischen Zustellung, nachhaltig und ganz ohne Zusatzkosten.

Automatisierung vereinfacht Arbeitsabläufe für staatliche Stellen wie BürgerInnen, die Abwicklung aller Prozesse läuft schneller, kostengünstiger und umweltfreundlicher. Das wiederum wirkt sich positiv auf gleich mehrere Bereiche aus:

• Kundenerlebnis
• Produktivität
• Erfolg
• Kosten

Wenn wichtige Angelegenheiten ohne Lauferei schnell und effizient erledigt sind, führt dies zu Verbesserung des Kundenerlebnisses. Tatsächlich lässt sich dort, wo Digitalisierung umgesetzt wird, eine höhere Erstlösungsrate beobachten. Zudem kommt der Erfolg schneller als auf herkömmlichem Wege. Lange Recherchen und Wege fallen weg. Wo Zeit gespart wird, wird auch Geld gespart. Dienstleistungen werden günstiger, sowohl für Bürger und Bürgerinnen als auch für den Staat. Ein großer Vorteil in Zeiten leerer Kassen bei gleichzeitig steigendem Leistungsdruck. Nebenbei: In Ausnahmezeiten wie der Corona-Krise lässt sich durch papierlose Verwaltung der persönliche Kontakt nahezu eliminieren.

Digitale Verwaltung ist überall dort von Vorteil, wo große Datenmengen gespeichert und kommuniziert werden. Etwa zwischen Filialen eines Unternehmens oder Unternehmen und Kunden. In vielleicht noch stärkerem Maße als für die Wirtschaft gilt dies auch für die öffentliche Verwaltung. Effizienz und Kostenneutralität sind heute wichtiger denn je. Auch die Erwartung der Bürger und Bürgerinnen ist eine andere. Spätestens seit der Pandemie sind wir es gewohnt, alle Dinge direkt vom PC oder dem Smartphone zu erledigen.

Länder und Kommunen, die diese Erwartungen nicht erfüllen, sehen sich Konsequenzen gegenüber. Schnelles Internet und digitaler Zugang zu Leistungen der Ämter können den Ausschlag dafür geben, wo Privatpersonen und auch Unternehmen sich ansiedeln. Prozesse müssen in Orientierung an Dienstleistung und Kundenzufriedenheit neu organisiert werden. Die Digitalisierung kann genau das leisten. Der Zugriff auf Informationen von allen befugten Seiten und die augenblickliche Kommunikation sind automatisch gegeben, die Mitarbeiter von Bund, Ländern und Kommunen können sich auf die tatsächliche Lösung der Anliegen konzentrieren. So sollte es jedenfalls sein.

Der Wunsch zumindest der Bürger und Bürgerinnen ist da. Die Notwendigkeit in Form von Zwängen zu Wirtschaftlichkeit und Konkurrenz der Standorte ebenso. Auch die Voraussetzungen wurden mit dem Onlinezugangsgesetz (OZG) und dem Digitalisierungsprogramm des IT-Planungsrates bereits geschaffen. Doch wie sieht es mit der Umsetzung aus?

Der „E-Government-Monitor 2021“ enthüllt die Realität. Nur 47 % der Befragten sind mit dem Online-Angebot ihrer Kommune zufrieden. Ein Rückgang um ganze 15 % in einer Zeit, in der kontaktlose Kommunikation die Devise der Stunde war. Wie kann das sein?

Die bisherigen Ansätze gehen häufig an der Lebenswelt der Benutzer vorbei und/oder sind nicht weit genug gedacht. Der Online-Ausweis etwa wartet noch auf den Durchbruch, den man sich von der Weiterentwicklung für Smartphones erhofft. De-Mail und die Behördennummer 115 haben wenig Akzeptanz gefunden. Wenn sie denn bekannt sind. Während es die 115 zum Beispiel bereits seit über 10 Jahren gibt, wissen nur 31 % der BürgerInnen von ihrer Existenz und nur 7 % nutzen sie tatsächlich. Sprachassistenten und Chats hingegen werden kaum angeboten. Ältere und jüngere Zielgruppen werden oft nicht erreicht.

Selbst da, wo digitale Verwaltungsangebote bestehen und genutzt werden, wird meist nur ein Ausschnitt des ganzen Prozesses erfasst. Am Ende von Online-Terminvereinbarungen, digitaler Kommunikation und dem Herunterladen von Formularen steht meistens eben doch noch der Gang zum Amt. Verschenktes Potential. Immerhin begrüßen 66 % der BundesbürgerInnen die digitale Abwicklung, ganze 70 % sehen in ihr die Zukunft. Höchste Zeit für das digitale Rathaus.

Wo sensible Daten online ausgetauscht werden, meldet sich die Sorge. Wie sicher sind Personendaten, Identifikationsnummern und Steuernummern in der papierlosen Verwaltung? Das hängt natürlich in erster Linie mit Fragen der IT-Sicherheit zusammen. Wie gut diese umgesetzt und gewährleistet ist, hat vor allem auch damit zu tun, wie tiefgreifend und ganzheitlich die digitale Transformation erfolgt.

Eine Umstellung der herkömmlichen Verwaltung auf papierlos ist nichts, was im Alleingang erfolgen kann. Die Aufsetzung einer so umfassenden Technologieplattform erfordert eine strategische Planung sowie die Gewährleistung des IT-Betriebes und -Services zu jedem Zeitpunkt. Nicht zuletzt müssen bestehende Verfahren in neue Technologie eingebunden und zu einem stimmigen Gesamtkonzept verbunden werden. Es bedarf einer Roadmap von der Beratung über ein maßgeschneidertes Konzept bis hin zu Implementierung und Betrieb aus einer Hand.

Digitalisierung birgt nicht nur große Chancen mit Blick auf Effizienz und Kostenneutralität. Durch die nicht zuletzt in der Pandemie gestiegenen Erwartungen der BürgerInnen an ein papierloses Kundenerlebnis wird die digitale Abwicklung auch für Behörden in Bund, Ländern und Kommunen unvermeidbar. Die Grundlagen sind bereits geschaffen. Die Umsetzung lässt aber noch zu wünschen übrig. Mit einem erfahrenen Partner wird das digitale Rathaus Realität. QEN, die cloudbasierte SaaS-Lösung begleitet Sie auf dem Weg zur digitalen Transformation. Schnell, einfach und sicher.